Das Kundenerlebnis zählt

Ein Artikel der SparkassenZeitung

Bei der Frankfurter Sparkasse können Kunden per App ihr Wunschprofil für Gesprächspartner eingeben, berichtet deren Vorstandsvorsitzender Robert Restani.

Geht es nach Robert Restani, dem Vorstandsvorsitzenden der Frankfurter Sparkasse, finden Kunden künftig in seinem Haus nicht nur Mitarbeiter, sondern Freunde. Mit der App "Friends in Bank" kann bei der Frankfurter Sparkasse jeder Kunde sein Wunschprofil für einen Gesprächspartner eingeben und bekommt dann den passenden Berater vermittelt. Fast schon logisch, dass bei der Entwicklung der entsprechenden Algorithmen ein Spezialist einer digitalen Partnerbörse half.

Restani stellte seine App auf dem 12. Privat- und Firmenkundensymposium der Beratungsgesellschaft Investors Marketing in Frankfurt vor. Thema der Veranstaltung: "Das Kundenerlebnis entscheidet – Herausforderungen und Lösungsansätze für die Finanzindustrie". Bei der Kundenorientierung zeigen Umfragen für sämtliche Institute der Kreditwirtschaft noch Potenzial.

Doch wie lässt sich ein positives Kundenerlebnis gestalten? Georg Stocker, stellvertretender Vorstandsvorsitzender der Dekabank, empfahl, mehr aus der Sicht des Kunden zu denken. "Der Kunde will keine Baufinanzierung, er will eine Immobilie kaufen. Und er will auch keinen Fonds haben, er möchte seine Altersvorsorge abgesichert sehen." Um dieses Kundenbedürfnis abzudecken, setzt die Deka vermehrt auf ganzheitliche Angebote, die etwa den Kapitalerhalt in den Vordergrund stellen. "Das Kundenverhalten mag sich ändern, aber der Bedarf nur langsam", so Stocker.

Und gerade in Deutschland bestehe unverändert eine große Zurückhaltung, was etwa Anlagen in Wertpapiere angeht. "Daher sind aus unserer Sicht Plattformen nicht allein selig machend, wir müssen auf Beratung setzen, denn Informationen hat der Kunde schon ausreichend." Was fehle, sei die aktive Kundenunterstützung.

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